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用初心守护莫高(二)
文化弘扬部 丨 文/郭瑶 丨 2019-7-30    访问量:  

截止2019年7月28日,莫高窟今年已累计接待游客976607人次,游客人数较去年同期增长20.32%。面对暑期增势迅猛的游客量,敦煌研究院始终坚持负责任的旅游,在实现对游客流量合理调控的同时,一直致力于人性化服务、游客参观体验满意度等旅游服务质量的全面提升。

进入7月以来,“大客流”基本已成常态,这是莫高窟旅游开放一线工作人员最深切的感受。这“寻常”的背后,始终不变的是我们为游客热忱服务的初心,将优质服务“润物细无声”的融入到每一个细节中。

坚持负责任的旅游  致力提升游客体验

作为全球播放频次最高的数字化影院,截止今年7月28日,莫高窟数字展示中心两个影院已累计播放29839场次。一个被沙漠和戈壁包围的数字化影院,每天都面临着大自然的高温、沙尘带来的危害,除了做好设备的日常维护与保养,今年又请专业设备厂商对全套设备进行了清污与校准,并更换了投影机氙灯,使播放效果达到最佳。

为了让游客的参观体验更加安全舒适,对停车场入口、收费岗亭等几个车流量较大区域的减速带进行统一更换,对南侧停车场高低不平的区域进行集中处理;购置上百个安全隔离桩及长椅放置在B类票参观等候区,并在遮阳棚安装室外降温喷雾设备,为游客在等待的同时带来丝丝清凉。等候区还安置了多台自动售货机,方便游客购买饮品。同时,莫高窟数字展示中心启动了影院环境监测系统,根据影厅内温度、湿度、二氧化碳环境实时调整,保证游客有良好的观影环境。

不断提升服务品质 做有温度的服务

为保证游客参观的整体满意度,我们延长服务时间,每日16:00开始加开数字电影场次,为B类门票的游客定制“数字洞窟”+“实体洞窟”的增值参观体验攻略,最大限度保证游客的参观体验和莫高窟总体的旅游参观秩序。

旺季超大客流期间,莫高窟售票窗口会出现拥堵、排队时间长等现象,为提升出票效率,我们增加高峰时段售票窗口数量,增设优惠票、特种票补票专用窗口,适当延长售票网点营业时间;充分利用微信公众号、微博、莫高窟参观预约网等媒体平台加强与游客的交流互动,充实话务中心人员力量,延长接线服务时段,为游客的预约参观提供有力保障。

话务员为游客提供咨询服务

在展示中心内外循环广播英汉双语接待信息,同时在B类门票参观等待区、影院入口处、休息区设立接待信息大屏,游客可以直观地看到实时参观信息和影院场次安排,减少了游客盲目排队等待的时间。

与敦煌市公安局积极联动,配合民警维持市区售票处、参观等候区等多个人员密集区域秩序,帮助多名游客找回丢失物品,细致周到的服务得到了游客的好评。

面对莫高窟数字展示中心10万平方米的场馆区域,保洁工作任务繁重,4个可容纳200人的影院、195块玻璃幕、4座洗手间……16位保洁员每天在6:40-19:30间不停地维护着场馆内外的整洁。

同时,充分利用下班时间,进行消防安全、英语、服务接待礼仪、丝绸之路历史等方面的系统培训,以针对不同游客需求提供必要服务。

无悔的坚持与守护 是我们不变的初心

7月,烈日炎炎,酷暑考验着每个人,与“热”的较量每天都在上演,有时还有沙尘、暴雨等极端天气。由于大部分时间在阳光下工作,有的安保战士的胳膊已经晒出红点,被烈日晒到发红褪色的工作服、被晒成两截的手臂,都是他们最好的勋章。

中午时分,停车场已停满车辆

由于游客量的增加,为了尽量满足游客的参观需求,大家的上班时间都是提前再提前,而有时忙起来甚至连饭都顾不上吃,嘴唇也是干裂起皮,累到不想说话。即使是每天超常的工作强度,进入工作岗位的那刻起,大家都是以饱满的热情迎接每一位游客。

时间是位伟大的雕刻师,他用刻刀一下一下磨平了所有人的棱角,同时也会细致的拂去你身上的杂质,小心翼翼的刻好每道细纹。而我们,就在雕刻中,脱离了自己原本稚嫩的样子,塑造出更好的自己。

我们的故事,平凡而不简单。每一天,每一分,每一秒,这里的每个角落里都有着不同的故事,有着欢笑和泪水,有着感动和温情,有着用青春谱写出的闪光诗篇。

从年少不经事的脸颊到流淌着的成熟从容,青春在时间的年轮慢慢沉淀下来,我们用执念和奋斗,一直做着最平凡的事。

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