当前位置:首页 >> 敦煌研究院 >> 敦煌研究院资讯 >> 正文
投入最好的情感 提供最好的服务
敦煌研究院 丨 ​ 文/王芳芳 图/樊雪崧 孙志军  丨 2016-7-26    访问量:  

近年来,在“一带一路”建设的背景下,以千里河西走廊为代表的丝绸之路旅游热持续升温。自7月旅游旺季到来,莫高窟平稳应对了一个又一个超大客流。为了切实提升景区旅游安全管理水平,确保文物及游客安全,敦煌研究院严格执行莫高窟6000人次的单日最大游客承载量控制。同时,根据游客数量敦煌研究院适时启动莫高窟超大客流应急预案,每日分为6个时段,向购买应急票的游客开放莫高窟4个大型经典洞窟及院史陈列馆和敦煌石窟保护研究陈列中心。基于常年游客接待工作的成功经验和不断完善的服务意识,在应对超大客流洪峰的过程中,敦煌研究院接待部承担了重要的工作,后端莫高窟窟区旅游开放工作人员实现了“观影+实体洞窟参观”的有效对接,保证莫高窟窟区参观秩序、文物安全的同时,采取多种措施,以设身处地为游客着想的人性化服务和饱满的服务热情,提升游客的旅游参观体验。

一、应急参观和正常参观同时进行

每年7月到10月,莫高窟都面临着超大客流的考验。7月25日,是正常参观和应急参观同时进行的一天,参观莫高窟的游客,都需先到达莫高窟数字展示中心,持应急票的游客和持正常参观票的游客继续参观的下一行程,都是莫高窟窟区。在前端莫高窟数字展示中心已经有效疏导和分流了游客的同时,20分钟后,同一时段离开展示中心的游客,又将抵达莫高窟窟区。

应急参观等候区

不同票种的游客乘坐不同的旅游区间车抵达莫高窟停车场时,下车的地点也不一样。普通游客下车后通过西边大桥前往莫高窟小牌坊入口处检票参观,应急游客则通过东边道路前往莫高窟九层楼入口处检票参观。在游客们下车处及沿路重要路口处,“应急参观游客请由此路到达莫高窟入口”的指示牌清楚地引导了游客,保证了不同的游客快速而准确地抵达各自入口处。

应急参观游客从九层楼入口处进入窟区

为了防止应急参观游客和正常参观游客在窟区拥挤,一方面,敦煌研究院对两种参观模式下的游线进行了准确划分,应急参观游客自九层楼入口处进入后,分别参观莫高窟第96窟、100窟、138窟、148窟,随着洞窟环境的实际情况和游客量的变化,还会对应急参观洞窟进行适时调整,保证文物安全。正常参观的游客则从小牌坊入口进入,由讲解员带领参观,不同的讲解员在入口处将领到不同的参观游线,这样不同的团队参观不同线上不同的洞窟,有效防止了洞窟内游客扎堆拥挤,避免了对文物的伤害,也保障了游客的安全。另一方面,在窟区采取硬隔离,改变以往软隔离的方式,将隔离桩设置成“回”字形,可以防止游客一味地向前拥挤,造成踩踏危险。

正常参观和应急参观同时进行

监测数据表明,太小的洞窟不适宜大批游客进入;有严重病害和正在修复的洞窟也不宜对游客开放。为了对游客负责,发挥莫高窟的教育弘扬传承功能,敦煌研究院在适宜开放的洞窟中精心挑选了不同时代,如北朝、隋唐、宋元等;不同形式,如殿堂窟、中心柱窟、大像窟、禅窟等;不同彩塑,如大佛、卧佛、成组塑像、慈善的菩萨、虔诚的弟子、威武的金刚力士像等;不同壁画,如飞天、故事画、经变画、供养人像、图案画等,以及举世闻名的藏经洞等代表性洞窟向游客开放,使游客在短时间内看到洞窟的精华、留下难忘的印象。

文化遗产莫高窟中表现的古代佛教艺术离现代生活比较遥远,为了让游客看懂洞窟内容,敦煌研究院配备了训练有素的专职讲解员为所有游客讲解,每年对讲解员的专业、外语、服务等方面进行培训和考核,不断将敦煌学者最新研究成果融汇到讲解词中,使深奥难懂的中古时期的佛教艺术、人文历史,通过讲解员准确优美、深入浅出的讲解,融入游客脑海,揭示莫高窟精湛的艺术价值和丰厚的文化内涵。敦煌研究院接待部主任罗瑶强调,所有来莫高窟参观的游客,不论应急还是正常参观,都能享受到讲解服务,对于应急参观游客,讲解员在游客还在窟外排队时,就结合展板对窟内内容、洞窟营建背景、参观注意事项等进行初步讲解,游客进入洞窟后,讲解员再结合壁画、彩塑内容对文物的艺术价值进行讲解,不会让游客产生“走马观花”的感觉。

讲解员在窟外为游客讲解洞窟概况

二、洞窟、游客、工作人员的“安全”“舒适”都要保障

 在超大客流的冲击下,敦煌研究院始终坚持预防性保护的理念,做到有度、有节制的合理开放,既保证洞窟文物的安全舒适,也让游客的参观环境安全舒适。所有的开放洞窟中,都安装了传感器,对进窟参观的游客数量和停留时间,以及引起窟内微环境变化的温度、相对湿度、二氧化碳含量进行实时监测。确定开放洞窟内的相对湿度不能超过62%、二氧化碳含量不能超过1500ppm的临界值,开放洞窟不能小于13平方米、每批进洞窟游客不能超过25人、每个开放洞窟日游客最大承载量为3000人次。以上监测数据超标,则可能会诱发壁画病害和导致游客产生不适反应。科学的监测数据为我们提供了使用有度的“度”的依据,既保护了洞窟文物,又保证游客舒适参观。

罗瑶介绍,接待部和前端莫高窟数字展示中心建立了有效的上下联动机制,实时沟通,由于莫高窟数字展示中心室内容纳游客量小,而室外树木尚不能成荫,所以加大了区间车密度,在保障车辆行车安全的前提下,尽量提前将游客送到树木高大、温湿度适宜的莫高窟窟区,游客因此减少了暴露在阳光下的时间。树荫下两边的道路每天都要洒上适量的水给游客降温。大量的游客带来的繁重接待讲解工作,也考验着接待部讲解员的身体。每天每人平均3次以上的参观讲解,每次近2个小时的全神贯注,烈日下数公里长的参观游线,使讲解员筋疲力尽。接待部为做好讲解员的防暑降温工作,采取发放防暑药品、水果、润喉糖等措施,以保障讲解接待工作的顺利完成。为了提高接待能力,接待部今年还采用了志愿者服务形式,对来自西北师范大学敦煌学院的60位志愿者进行了为期3个月的培训,现在他们完全可以胜任游客讲解接待工作,分担了大量的讲解工作。

旅游旺季中,游客在各景点奔波,实际上体力消耗也很大,在莫高窟窟区游客由于中暑、低血糖晕倒的情况时有发生,为了保障游客安全,莫高窟设置了固定的医疗救护点,一旦发生游客中暑晕倒等情况,医疗救护人员会及时救助医治,保障游客安全。另外,在应急游客入口处还设有老人儿童等候区,等候区处在树荫下通风处,老人和儿童均可在此休息纳凉。罗瑶还说,在实际的参观接待工作中,接待部还为残障人士和身体不适者开辟了“参观绿色通道”,这些游客不用排队等待,可直接进入窟区参观,减少他们的不便。

老人和儿童休息等待区

停在窟区的医疗急救车

三、给游客的五点建议

面对越来越大的游客量,结合最近接待参观工作中遇到的实际问题,莫高窟开放管理委员会向广大游客提出了5点建议,希望可以帮助游客们顺利参观莫高窟,并获得美好而难忘的参观体验。

1、提前预约门票,买到应急票的游客请不要抱有遗憾。莫高窟开放管理委员会表示,不管是正常参观还是应急参观,敦煌研究院都会保证从前端到后端最好的服务,“尽一切力量,投入最好的情感,为游客提供最好的服务”。

2、不要着急,不要情绪化。在客流洪峰的客观下,等待和排队是现实存在的问题,请游客们放松心情,相互理解,避免与其他游客的冲突,维持良好的参观秩序。

3、遵守参观秩序,尊老爱幼。越是在客流高峰期,对参观游客的素质要求就越高,希望游客们发挥“老吾老,以及人之老;幼吾幼,以及人之幼”的品质,照顾老人和儿童。

4、安全健康为首位,请游客合理安排行程,随身携带食物和水。近期发生的几次游客晕倒事件中,经询问这些游客多是旅途奔波,长途火车上就没有好好吃饭,一下火车就急忙赶往莫高窟参观,才造成了低血糖晕倒。

5、参观完洞窟,还可以去博物馆、陈列中心丰富参观体验。看完洞窟一定要参观敦煌研究院精心布置的院史陈列馆、美术馆和陈列中心,方能不虚此行。

相关阅读:

敦煌研究院版权所有 陇ICP11000088号-1号 敦煌研究院网站投稿邮箱 tougao@dha.ac.cn

Copyright For Dunhuang Academy (C) www.dha.ac.cn Tel:(86) 0937-8869852