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莫高窟:有效管理应对超大客流 人性化服务提升参观体验
敦煌研究院 丨 ​ 文/王芳芳 | 图 孙志军 王芳芳 丨 2016-7-19    访问量:  

7月19日,莫高窟迎来了旺季以来的第一次大客流,全天累计接待游客16543次,其中应急参观游客10724次,基于对游客流量的合理调控和对游客提供优质的服务,这一天对于敦煌研究院来说忙碌却又平稳,游客参观有序,莫高窟数字展示中心运营良好,莫高窟窟区秩序井然,没有发生一例旅游安全责任事故,也没有发生旅游服务质量事故。按照《中华人民共和国旅游法》要求,为了切实提升景区旅游安全管理水平,确保文物及游客安全,敦煌研究院严格执行莫高窟6000人次的单日最大游客承载量控制。随着旅游旺季的到来,敦煌研究院根据游客数量,适时启动了莫高窟超大客流应急预案,定于7月份单日启动,8月份双日启动的“应急预案”每日分为6个时段,向购买应急票的游客开放莫高窟4个大型经典洞窟及院史陈列馆和敦煌石窟保护研究陈列中心。在2015年“既要保护好文化遗产,又要保障游客参观体验权益”的实践工作经验总结中,敦煌研究院今年的旅游开放工作重点着力于组织管理、人性化服务、游客参观体验满意度等旅游服务质量的全面提升。

每一位游客参观都需要实名验证票、证

一、紧密结合旅游市场,建立良好沟通机制

2016年,莫高窟继续实行“单日总量控制、网络预约购票、数字洞窟展示、实体洞窟参观”相结合的参观模式。为更好地做好2016年的莫高窟旅游开放工作,敦煌研究院莫高窟开放管理委员会总结了莫高窟旅游开放新模式实施以来的一系列经验和教训,于新年伊始发布了《2016年莫高窟旅游开放公告》和《2016年莫高窟旅游参观攻略》。配合公告的发出,面向700多家旅行社多次召开旅游推介会议,引导旅行社向百人以上大团重点推介莫高窟应急参观,并与旅行社积极沟通,对百人以上的大型旅行团队实行追踪服务,在团队到达莫高窟前1天提前出票,避免取票拥堵。一系列措施获得了广大旅游从业人员的大力支持和积极配合,促使旺季超大客流来临时,莫高窟“应急+预约”参观模式运行良好,既确保了旅行社团队接待工作顺利开展,又最大限度保证了游客的参观体验和莫高窟总体的旅游参观秩序! 

“应急+预约”参观模式保证了超大客流下的参观秩序

二、加大设施设备投入,做好应对超大客流准备

敦煌研究院基于去年应急参观准备经验,从今年4月旺季来临前,就开始准备配套设施设备。作为全球播放频次最高的数字化影院,截止7月19日,莫高窟数字展示中心两个影院已累计播放10071场次。一个被沙漠和戈壁包围的数字化影院,每天都面临着大自然的高温、沙尘带来的危害,除了做好设备的日常维护与保养,今年又请专业设备厂商对全套设备进行了清污与校准,使播放效果达到最佳。

为了让游客候车时更加安全舒适,敦煌研究院购置了购置了40顶遮阳伞、90把座椅、400个安全隔离桩安排放置在应急参观等候区,并在遮阳棚上安装了室外降温喷雾设备,保证人们在候车时,可以有秩序地交替在等候区长椅上稍坐休息,烈日中每当设备喷雾降温时,清凉的水雾带来的舒适感使得游客们发出阵阵赞叹声。等候区还安置了自动售货机,方便游客购买饮品。2016年开始,莫高窟数字展示中心启动了影院环境监测系统,根据影厅内温度、湿度、二氧化碳环境实时调整,保证游客有一个良好的观看环境。同时还更换了座套,修正了地板踏步。

喷雾设备为游客降温加湿

检查隔离桩

莫高窟数字展示中售票处新设置了自助取票厅,以减少游客取票等待时间,三台设备同时运行,已经在莫高窟参观预约网买到当日门票的游客,可凭身份证直接取票。场馆休息区为正在候场的游客循环播放莫高窟宣传片,游客们可以在参观前先做一点功课。莫高窟数字展示中心提供免费的宠物寄存,请把心爱的宠物寄存在这里,并给他留好足够的食物和水。针对大量自驾游游客,敦煌研究院定制开发了“停车场智能车牌识别系统“,在平均每天泊车两千辆的旅游旺季,保证车辆安全快速进出停车场,避免了车辆滞留拥堵。

游客在自助取票机取票

数字展示中心是游客参观莫高窟的第一站,观影结束后,游客们将乘区间车前往莫高窟。上午7点40分,所有承运游客的区间车准备就绪,其中包括20辆海格KLQ6112HA插电式混合动力公路客车,不仅为来往莫高窟的国内外游客带来了舒适、便捷的参观体验,动力更强、能耗更低、可靠性更高、续航里程更长的混合动力客车也为文化艺术圣地莫高窟的生态保护贡献了力量。

旅游区间车

莫高窟数字展示中心是莫高窟的门户,起着接待和周转所有参观莫高窟的游客的枢纽作用,面对10万平方米的场馆区域,保洁工作任务繁重,4个可容纳200人的影院、195块玻璃幕、18个卫生间……12位保洁员每天在6:40-19:30间不停地维护着场馆内外的保洁。

三、合理规划旅游线路,“应急+预约”两头并进

上午8点左右,莫高窟数字展示中心开门营业时,场馆外等待参观的游客队伍早已排成了长龙。据工作人员介绍,大量游客5、6点就早早来到场馆外排队,但场馆内外秩序井然。这是因为敦煌研究院事先对旅游线路进行了规划,远道而来的游客们在这里,根据所持门票类型,将分流成两部分:预约到正常参观门票的游客将按照场次安排入场观看数字电影,而买到应急参观门票的游客将直接前往莫高窟窟区参观。莫高窟数字展示中心入口处实行两个入口分区实名验票,游客在这里不会发生拥堵,可以快速检票安检后进入场馆。

场馆运行有序

为合理、迅速疏导应急游客,敦煌研究院今年启动了“线下应急游客售票管理系统”。该系统可以根据客流量将游客平均分配到全天的各个时段,避免游客在莫高窟窟区扎堆拥挤,较好的保证了游客的旅游体验,既保证了文物的安全,又缓解了莫高窟数字展示中心和莫高窟窟区的接待压力。

正常参观和应急参观在同步进行

上午10点,从莫高窟开放管理委员会一级指挥平台大屏幕中可以看到,整个莫高窟数字展示中心运行平稳,正常参观和应急参观在同步进行。 

莫高窟开放管理委员会一级指挥平台办公室

四、实行实名预约购票,保证良好旅游秩序

游客按预约和应急分区域排队等候参观

今年4月8日,莫高窟预约系统2.0上线,在线预约购票实行实名制(一人一票一证),所有游客需录入身份证或相关优惠证件方可预约购票,游客可预约30天内的门票,这一举措很好地维护了莫高窟的旅游秩序。为方便游客取票,敦煌研究院在市区醒目位置设置了预约售票中心,旅行社用户须提前一天在敦煌市市区售票点取票,在线预约购票成功后,游客可提前三天持有效证件(须与预订时所填写的证件号码一致)在售票网点兑换纸质门票。参观当天,因二代身份证丢失、损坏或其他无法验票的观众,可凭订单信息与入口检票处联络处理。

五、加大信息公布、咨询服务投入,快速疏导客流

为了应对超大客流带来的咨询压力,敦煌研究院编制了莫高窟参观咨询手册,实行标准化回答,并总结经验,开发了“莫高窟参观预约咨询系统”,将咨询热线由6条增加至33条,在每天的7:00——22:00向游客提供信息咨询服务。敦煌研究院为自驾车游客准备了《悟空带你游莫高》,在展示中心内外循环广播英汉双语接待信息,同时在应急参观等待区、影院入口处、休息区设立接待信息大屏,游客可以直观地看到实时参观信息和影院场次安排。游客们经过安检进入场馆后,一号影院、二号影院的标识牌非常清晰,游客们自然地走向两个影院。这样的客流疏导使得场馆内环境安静整洁,为了更好地引导游客参观,工作人员们不断地提醒游客注意票面参观时间和场次,尽量减少游客等待的时间。

工作人员每天都对游客的咨询信息进行分析汇总

忙碌的咨询热线

应急参观等待区大屏显示购票须知

场馆休息区播放莫高窟宣传片

指示牌清楚地显示场次、时间安排

近年来,在“一带一路”建设的背景下,以千里河西走廊为代表的丝绸之路旅游热持续升温,来自西北师范大学敦煌学院的60位大学生志愿者经过培训分担了莫高窟旅游参观服务工作中重要的一部分,他们轮流负责着洞窟讲解、游客导览、咨询服务工作,为了19日客流“洪峰”顺利通过,他们在骄阳下耐心地解答游客提出的各类问题,并细心地检查游客的票面参观信息,让游客少走冤枉路,减少等待和排队的时间。

志愿者为游客耐心解答场次问题

莫高窟旅游开放新模式经过一年的运行,在旅游管理方面更加科学,旅游服务也更加人性化。敦煌研究院不断地在保护文化遗产莫高窟和日益增长的旅游参观客流量之间寻求平衡点,持续完善的旅游开放新模式,逐步提升的游客管理、服务和设施水平,“预约+应急”的大客流应对策略对文化遗产莫高窟的保护和游客参观体验权益的保障起到了重要作用。下午4点40分,最后一批游客离开展示中心前往了莫高窟窟区,忙碌热闹的莫高窟数字展示中心此时恢复了宁静。在旅游开放新模式中,莫高窟数字展示中心发挥了重要的作用,明天它将一如既往地振作,应对旺季更大的客流冲击。

傍晚,莫高窟数字展示中心回归宁静

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